Mais impacientes e imediatistas, os integrantes da “Geração Y” – pessoas com idade entre 20 anos e 29 anos – representam um desafio para gestores de marcas e produtos, sobretudo no tocante ao atendimento ao cliente. Conectados e bem informados, os clientes “Y” não querem ser tratados como “ingênuos” e esperam que consumidor e marca estejam no mesmo nível. Ao contrário do que possa parecer, instrumentos de atendimento on-line como chats e e-mails, por exemplo, não representam a primeira opção para reclamações; eles preferem o telefone, por ser mais rápido. Os inputs comportamentais dos jovens consumidores são destaque de “Clientes Y”, módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y”, desenvolvida pela Bridge Research, baseada em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.
Quando têm um problema com marcas e produtos, os consumidores da Geração “Y”, composta por pessoas com idade entre 20 e 29 anos, preferem o tradicional atendimento telefônico. Embora sejam altamente conectados, os jovens consumidores brasileiros não têm paciência para utilizar meios on-line (chats ou e-mail) para contatar os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. Acostumada a gastar pouco tempo para resolver pendências, a “Geração do Milênio” não tem interesse em escrever, enviar e aguardar a resposta por e-mail. Além disso, não quer lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação. Os entrevistados reconhecem que o atendimento pela internet no Brasil ainda é lento, falho e impessoal. Os inputs comportamentais dos jovens consumidores são destaque do estudo “Clientes Y” – módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y” –, desenvolvida pela Bridge Research, baseada em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.
Segundo Renato Trindade, presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, há uma fina ironia no fato de a geração da internet não preferir esse canal para ser atendida por marcas e empresas. “Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito”, afirma o executivo. Entre as queixas, o jovem consumidor aponta que precisa ter paciência para ir atrás da informação certa, quando navega pelo site das empresas.
“Bom atendimento é aquele que o atendente já atende você bem. Não atende com a voz mole, do tipo estou morrendo e não quero falar com você…” Depoimentos como este, segundo Renato Trindade, ilustram com exatidão a expectativa do consumidor “Y” que, além disso, quer rapidez nos processos de atendimento e na resposta à solicitação. “O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade; eficientes, atenciosos, simpáticos, proativos; pessoas com raciocínio rápido. Na verdade, esses atributos também são valorizados por consumidores das demais gerações. O que difere é que os Ys são mais impacientes e imediatistas”, afirma. Quando atendidos, os consumidores da “Geração do Milênio” não querem falar com mais de um atendente; esperam respostas diretas, objetivas. Além, é claro, de desejarem resolver o problema o mais rápido possível. Um dos aspectos relevantes – na percepção desse consumidor – é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. Ou seja, a “idolatria” que os integrantes da “Geração X” cultivavam por determinadas marcas, inexiste entre os jovens consumidores. “Eles estão mais preocupados em parecer; ser ou ter não é tão importante. Para entender esse comportamento é essencial levar em consideração que as ferramentas moldam o comportamento do mundo. A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor quer fazer parte; ele espera que consumidor e marca estejam no mesmo nível”, esclarece Trindade.
A análise das reclamações mostra que a demora para solucionar as questões torna-se o principal ponto de descontentamento. É como se o problema inicial – que o levou a procurar o SAC – seja menos importante que o tempo que a empresa levou para solucionar a contenda. O executivo acrescenta que essa geração não está muito apegada à marca, pois o foco recai para o resultado que a compra produz. No caso de eletroeletrônico, a experiência anterior que tiveram com a marca é determinante para a aquisição de novos produtos. A preocupação com a qualidade aparece como central na hora de optar por um carro ou moto. Nesse caso, a marca passa a ser um fator decisivo de compra. “O custo é importante diante do benefício percebido, ou seja, durabilidade e custo da manutenção. Acreditam que se o carro ou moto não tiver qualidade, o barato pode sair caro”, salienta.
Pesquisas
Pesquisas sobre a Geração Y integram o trabalho permanente da Bridge Research, de estudar o comportamento das pessoas e as diferenças entre as diversas gerações frente à evolução do mercado consumidor. “É importante estar atento à evolução das diferentes gerações tecnológicas, qual o seu ponto de ruptura e como se movimentam os early adopters de novas tecnologias”, destaca Trindade. Social networking é outra área que está no radar da Bridge Research, envolvendo a Web 2.0 com os seus blogs, fotologs, wikis, twitter e o que reúne o Consumer-Generated Media, ou a informação criada e divulgada pelos próprios consumidores, com análises de impacto, imagem, credibilidade etc. “Para analisar, é essencial diferenciar essas novas tecnologias. Entre as redes sociais, por exemplo, é preciso especificar bem o que são redes de relacionamento como Orkut e MySpace, e como interagem com os sistemas de mensagens instantâneas como MSN e Messenger, uma vez que estamos falando de duas redes com finalidades distintas”, diz Trindade.
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